Cómo la comprensión de los modelos mentales humanos impulsan un mejor diseño UX
El diseño de la experiencia del usuario (UX) no se trata, como su nombre sugiere, de “diseñar una experiencia de usuario”. Un usuario es un ser humano y los seres humanos deben tener en cuenta consideraciones más amplias e individualistas: la impresión que un individuo tiene de un producto es, por lo tanto, un resultado no solo del producto en sí, sino de la forma en que ese individuo lo percibe. Y la percepción está influenciada por los modelos mentales que cada persona usa para procesar y dar sentido al mundo. ¿Suena confuso? Sí, puede, pero es así es como funciona todo.
¿Qué es un modelo mental?
Un modelo mental es la reconstrucción de una persona de cómo funciona el mundo; de cómo un individuo da sentido a la realidad. Es esa imagen que las personas tienen en mente sobre el entorno externo, cómo se interrelacionan entre las diferentes partes del mundo y cómo comprenden las consecuencias de sus acciones.
Un modelo mental es algo único y personal, construido esencialmente a partir de creencias, no de hechos demostrables. Esto conduce a dos conocimientos importantes para los diseñadores de UX:
- Los modelos mentales se construyen a partir de creencias, nunca pueden estar equivocados (o sí).
- Cada persona tiene un modelo mental diferente sobre cómo funciona el mundo, aunque a menudo hay muchas similitudes entre las creencias de los individuos.
Ambas ideas son importantes para un diseñador de UX porque cuando se consideran los modelos mentales, el diseño se vuelve menos una disciplina prescriptiva y más sobre lo que un humano está pensando, sintiendo, haciendo y experimentando. El proceso de UX se convierte en uno de empatía y comprensión, y el desarrollo de técnicas para descubrir y predecir a través de qué lentes ven el mundo los demás.
Los modelos mentales ayudan a describir cómo las personas ven el mundo de manera diferente, según sus experiencias y creencias personales. Si bien generalmente existen similitudes entre los modelos mentales, también existen diferencias importantes que deben entenderse y abordarse para optimizar la experiencia del usuario.
Modelos mentales y UX
No se puede controlar la experiencia de un usuario hasta el punto de diseñarla. UX de lo que trata es de crear una impresión positiva de un producto para un usuario. Entonces, ¿cómo lo hacemos?
Lo importante es ser muy cauteloso al hacer suposiciones sobre cómo los usuarios consumirán o entenderán un diseño sin tener una idea de cómo se percibirán estos elementos de diseño a través de los modelos mentales.
Hay dos formas clave de generar información sobre los modelos mentales: investigación de UX y pruebas de UX.
Comprender los modelos mentales a través de la investigación
La investigación ayuda a evitar uno de los errores críticos del diseño de UX: las suposiciones. Cuando llevamos a cabo una investigación UX, lo que realmente buscamos son los temas y marcos de referencia comunes y también las diferencias clave entre los modelos mentales.
En primer lugar, lo que queremos comprender a través de la investigación es el proceso mediante el cual las personas intentan resolver un problema – para que podamos encontrarnos con ellos allí.
Comprender modelos mentales mediante pruebas
Si bien la investigación es una excelente manera de refutar o confirmar suposiciones antes del diseño, a veces es necesario hacer suposiciones para que un proyecto avance. Aquí es donde las pruebas se convierten en una estrategia importante para comprender si las suposiciones integradas en un prototipo del producto se mantienen en el mundo real.
La regla de oro de la experiencia de usuario: nunca preguntar a los usuarios qué quieren
La idea clave detrás de la comprensión de los modelos mentales y su uso para informar el diseño de UX es que no se trata de satisfacer los deseos de los usuarios, se trata de construir algo que resuelva un problema fundamental en sus vidas.
En lugar de utilizar UX para impulsar las expectativas del usuario, de lo que trata es de cumplir esas expectativas. El objetivo final de UX entonces es terminar con la alineación entre la forma en que un diseñador ve un problema que se presenta y soluciona y lo que el usuario final espera que sea la solución. Es una idea muy importante de comprender, y por tanto la base.
¿Cuáles son los métodos de creación de modelos mentales que usamos en Gratum Corp?:
- Plantear un problema y pedir a los usuarios que nos cuenten historias sobre lo que hacen.
- Observando
- Escuchando
- Estableciendo desafíos
- Buscando patrones
- Comprendiendo las creencias que sustentan la acción
Piensa en ello como la famosa cita atribuida a Henry Ford: «Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, habrían dicho que caballos más rápidos». Los usuarios nos plantearán sus problema y deseos, en este caso, llegar más rápido a su destino, pero no necesariamente estarán preparados para diseñar la mejor solución. Como diseñadores de UX, ese es nuestro trabajo y no es un trabajo que podamos hacer bien sin comprender las necesidades del usuario desde su perspectiva.
